Kajian Kepuasan Berdasarkan Pengalaman Nasabah dalam Pemberian Fasilitas Kredit BNI Fleksi pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK. Kantor Cabang Kendari

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah; Untuk mengetahui kepuasan berdasarkan pengalaman nasabah dalam pemberian fasilitas  Kredit BNI Fleksi Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendari. Informan penelitian ini adalah nasabah yang mengajukan Kredit BNI Fleksi di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendari. Informan kunci dalam penelitian ini adalah nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendari yang mengajukan kredit yang di bagi atas 3 kriteria nasabah yaitu karyawan BUMN, karyawan swasta serta pegawai pemerintahan. Tekhnik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menyatakan bahwa (1) Nasabah merasa puas dengan kinerja (performance), namun nasabah juga merasa kurang puas dengan pelayanan atas kurang transparan dalam pemberian informasi memgenai pengambilan kredit; (2) Kepercayaan produk bahwa nasabah sudah merasa puas, namun nasabah masih harus mempertimbangkan untuk pengambilan kredit; (3) Kesesuaian (conformance) bahwa kepuasan nasabah terletak pada kesesuaian suatu produk yang ditawarkan melalui fasilitas BNI Fleksi sudah akurasi dan tidak adanya keterlambatan pencairan kredit yang sesuai dengan waktu ditentukan; (4) kemampuan jasa (serviceability) bahwa kepuasan nasabah ada pada kemampuan yang baik dari karyawan menjelaskan fasilitas kredit BNI Fleksi serta komunikasi yang dijalin oleh karyawan sopan. Namun ada juga nasabah tidak merasakan kepuasan mengenai kemampuan karyawan, sebab nasabah beranggapan bahwa tidak semua karyawan berkomunikasi dengan baik; (5) Kualitas yang dipersepsikan (perceived) bahwa kepuasan nasabah ada pada manfaat yang dirasakan, namun nasabah kecewa masalah penalti pelunasan kreditnya yang sangat mahal.