133
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
ANALISIS E-SERVICE QUALITY, HARGA DAN E-PROMOTION TERHADAP
E-CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN GRABFOOD SELAMA
PANDEMI COVID-19 DI KOTA MALANG
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
Universitas Islam Malang, Indonesia
Email: roisarifin_fe@unisma.ac.id, tikarose@unisma.ac.id
INFO ARTIKEL
ABSTRAK
Diterima : 27 Mei 2021
Diterima dalam bentuk
revisi : 12 Juni 2021
Diajukan : 21 Juli 2021
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa signifikansi
pengaruh e-service quality, harga dan e-promotion terhadap
e-customer satisfaction selama pandemi covid-19 di Kota
Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
penelitian kuantitatif, teknik pengambilan data dengan cara
membagikan kuesioner kepada 150 responden dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis
data menggunakan uji Validitas dan Reliabilitas, Regresi
Linier Berganda, Uji Statistik F dan Uji Statistik t. Hasil
penelitian dengan uji statistik F diperoleh bahwa e-service
quality, harga dan e-promotion secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction
pada Grabfood selama pandemi. Sedangkan melalui uji
statistik t, diperoleh e-service quality, harga dan e-
promotion secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
e-customer satisfaction pada Grabfood selama pandemi.
Abstract:
The purpose of this study was to analyze the significance of
the effect of e-service quality, price and e-promotion on e-
customer satisfaction during the covid-19 pandemic in
Malang City. The research method used is quantitative
research methods, data collection techniques by
distributing questionnaires to 150 respondents using
purposive sampling technique. Methods of data analysis
using Validity and Reliability test, Multiple Linear
Regression, F-Statistical Test and t-Statistical Test. The
results of the study using the F statistical test showed that
e-service quality, price and e-promotion simultaneously
had a significant effect on e-customer satisfaction at
Grabfood during the pandemic. Meanwhile, through the t
statistical test, it was found that e-service quality, price and
e-promotion partially had a significant effect on e-customer
satisfaction at Grabfood during the pandemic.
Kata kunci:
e-service quality; price; e-
promotion; e-customer
satisfaction.
Keywords:
e-service quality; price; e-
promotion; e-customer
satisfaction.
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
134 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Coresponden author: Rois Arifin
Email: roisarifin_fe@unisma.ac.id
artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
Pendahuluan
Selama pandemi Covid-19 mengharuskan masyarakat untuk mengurangi
aktivitas diluar dan lebih banyak menghabiskan waktu dirumah dalam berkegiatan tidak
terkecuali saat membeli secara online. Mobilitas pemakaian smartphone otomatis lebih
tinggi dibandingkan saat sebelum pandemi. Di era digital saat ini perkembangan
teknologi turut berpengaruh terhadap multisektor salah satunya pada sektor industri
perdagangan yang terus berkembang pada sektor online shop atau jual beli online yang
dengan mudah dapat diakses melalui media sosial di gawai milik penjual dan pembeli
(Harahap et al., 2017).
Pada era globalisasi saat ini, tren dan kekuatan mengarah ke perusahaan jasa
dengan rangkaian konsumen baru keyakinan dan praktik pemasaran. Menurut
(Nainggolan, 2020) penerapan konsep pemasaran, produk, dan jasa dalam pemasaran
harus menjadi fokus kegiatan operasional dan perencanaan perusahaan untuk
menciptakan sinergi dalam upaya melaksanakan kegiatan pemasaran. Mulai dari
kebutuhan gaya hidup masyarakat yang mempengaruhi aktivitasnya, seperti kebutuhan
yang lebih cepat informasi dan komunikasi secara global, telah menyebabkan
persaingan yang kompetitif antar perusahaan untuk mendominasi pasar. Begitu juga
dengan persaingan perusahaan penyedia jasa internet yang semakin pesat perkembangan
teknologi dan informasi. Perkembangan teknologi menjadi lebih mudah dikarenakan
masyarakat dapat melakukan apapun dari rumah saja. Hal inilah yang menjadikan
penyedia jasa internet berperan penting. Selain itu, dengan besarnya potensi sumberdaya
manusia khususnya generasi muda secara makro akan berpengaruh besar terhadap
perekonomian nasional salah satunya dengan tingginya angka transaksi pada sektor
bisnis barang dan jasa yang saat ini semakin mudah dilakukan.
Pentingnya teknologi informasi di era ini terlebih lagi pada masa pandemi
Covid-19 seperti saat ini juga di manfaatkan oleh grab untuk membentuk suatu layanan
konsumen dengan menggunakan sistem aplikasi yang dapat di akses melalui telepon
genggam. Aplikasi yang di gunakan oleh konsumen di desain khusus agar mendapatkan
informasi tentang harga makanan atau minuman dan harga jasa pelayanan antar yang
mudah dioperasikan oleh konsumen. Dalam menu aplikasi Grabfood terdapat konten
makanan yang sedang promo dan rekomendasi makanan yang terdekat dengan
konsumen.
Grabfood sebagai salah satu aplikasi daring yang menawarkan jasa pengiriman
makanan dan minuman senantiasa melakukan inovasi dan pengembangan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Dengan menggunakan smartphone dan
mengakses fitur food di aplikasi Grabfood, masyarakat bisa memesan makanan dari
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 135
restoran yang sudah bekerjasama dengan Grabfood, kemudian pemesanan dan
pengantaran dilakukan langsung oleh mitra Grab, sehingga dapat mengurangi kontak
langsung dengan orang banyak.
Penyesuaian pada masa pandemi juga dilakukan oleh Grab seperti driver yang
harus taat dalam penggunaan masker. Selain itu ada informasi mengenai jaga jarak yang
dilakukan Grab kepada setiap mitra nya melalui broadcast message. Protokol kesehatan
juga diterapkan Grab saat pandemi selain selalu taat menggunakan masker, driver juga
selalu mengingatkan untuk tidak melakukan kontak langsung. Terlebih lagi pada
Grabfood pada saat setiap melalukan pengantaran paket makanan yang telah dipesan
konsumen melalui aplikasi, selalu memberikan informasi terkait kendaraan yang sudah
di sterilkan dan cek suhu tubuh yang telah dilakukan driver. Macam kualitas pelayanan
seperti ini lah yang menjadi salah satu faktor dilakuakan dalam masa pandemi. Di
samping variabel lain seperti harga dan e-promotion yang juga mempengaruhi dan
menunjang penelitian ini terlebih di masa pandemi Covid-19 sekarang.
Di tengah persaingan yang semakin ketat Grabfood harus mengetahui kebutuhan
dan keinginan konsumen agar konsumen tetap mempunyai keinginan untuk melakukan
pengambilan keputusan membeli kembali. Salah satunya manajemen pemasaran harus
tanggap terhadap hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen dan berusaha untuk
menghasilkan kinerja sebaik mungkin yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen ketika membandingkan antara apa yang
diterima dan harapannya. Jika keinginan sesuai dengan harapannya maka akan timbul
rasa puas (Singh & Umar, 2012).
Kepuasan konsumen perusahaan jasa ditentukan oleh kualitas layanan yang
diinginkan oleh konsumen, sehingga jaminan kualitas layanan, harga, dan promosi
menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan penyedia jasa internet untuk dijadikan
tolak ukur keunggulan bersaing perusahaan (Nainggolan, 2020) Penelitian yang
dilakukan oleh (Yudha et al., 2019) dengan judul Pengaruh Kemudahan Penggunaan,
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Pelanggan Grabfood di lingkungan masyarakat Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
menunjukan bahwa bahwa kemudahan penggunaan, kualitas pelayan, harga, dan
variabel promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(Pratiwi, 2018) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap
Kepuasan Pelanggan Traveloka di Yogyakarta di dalam penelitian ini memperlihatkan
hasil signifikansi positif antara hubungan variabel harga, promosi, dan pelayanan
dengan variabel promosi dan kepuasan pelanggan menjadi variabel utama beserta
variabel lain seperti harga dan kualitas layanan
Layanan grabfood terus berkembang secara signifikan di kota Malang karena
perubahan konsep perilaku konsumen akibat perkembangan teknologi dan terlebih masa
pandemi yang membuat kita melalukan aktivitas dirumah. Hal tersebut menyebabkan
penggunaan internet meningkat tidak terkecuali mobilitas pemakaian smartphone yang
mulai memudahkan para konsumen untuk memenuhi kebutuhan salah satunya
kebutuhan pangan. Maka dari itu kota Malang menjadi studi kasus dalam Penelitian ini
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
136 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
untuk mengetahui perkembangan aplikasi grabfood selama pandemi covid-19 dan
pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui pengaruh dan menganalisis e-service
quality, harga dan e-promotion secara simultan terhadap e customer satisfaction
grabfood selama pandemi Covid-19 di kota Malang 2) Untuk mengetahui pengaruh dan
menganalisis e-service quality, secara parsial terhadap e-customer satisfaction grabfood
selama pandemi Covid-19 di kota Malang 3) Untuk mengetahui pengaruh harga secara
parsial terhadap e Customer satisfaction grabfood selama pandemi Covid-19 di kota
Malang 4) Untuk mengetahui pengauh e promotion secara parsial terhadap e customer
satisfaction grabfood selama pandemi covid di kota Malang.
Kontribusi Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya maka hasil Penelitian
ini dapat digunakan bagi perusahaan sebagai acuan dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan dan juga dapat dijadikan sebagai bahan kajian Penelitian
selanjutnya
Kerangka Teoritis dan Pengengembangan Hipotesis
E-service quality
Menurut (Zeithaml et al., 1996) variabel e-service quality dapat ditinjau dari dua
perspektif pelanggan dan perusahaan yaitu bagaimana penggunaan website dalam
pelayanan jual beli yang efektif dan efisien yang dapat diukur dengan bagaimana
kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diperoleh (Gregorius & Tjiptono,
2012). Berdasarkan perspektif pelanggan maka fokus utama ada pada poin experience
dan trust yakni kesan yang disampaikan pelanggan lain dan kepecayaan pelanggan
terhadap layanan yang ditawarkan. Dimana (Reinhard et al., 2019) menyampaikan
adanya pengaruh signifikan dan simultan antara variabel kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan konsumen.
Harga
Menurut (Gregorius & Tjiptono, 2012)menyampaikan harga menjadi bauran
penting dalam konteks pemasaran dan dapat mempengaruhi pengambilan keputusan
pelanggan dalam memilih barang dan jasa yang akan digunakan selain itu juga perlu
dipertimbangkan keterjangkauan harga, kesesuaian dengan kualitas serta tingkat
persaingan dimana (Nafisa et al., 2017) mengutarakan ada pengaruh signifikan antara
variabel harga dengan kepuasan konsumen Gojek di Surabaya
E-promotion
E-promotion adalah aktifitas pemasaran yang dilakukan secara daring dengan
tujuan informasi yang disampaikan dapat diakses pelanggan dalam jangkauan area yang
luas (Belch & Belch, 2003) dan tidak terbatas wilayah dimana promosi yang dilakukan
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 137
secara menarik akan mempengaruhi keputusan pelanggan ataupun calon pelanggan
untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut (Kotler & Amstrong, 2016) menyatakan promosi yang efektif bertujuan
untuk menginformasikan dan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian
dimana pada penelitiannya (Putri & Putra, 2017) dan (Tjahjaningsih, 2016)
menjabarkan adanya pengaruh signifikan antara variabel promosi dengan kepuasan
konsumen bus pariwisata merpati trans maupun supermarket carrefour di Jawa Tengah.
E-consumer satisfaction
Menurut (Kotler et al., 2016) mengutarakan “Customer Satisfaction is a person’s
feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Berdasarkan uraian
tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah respon yang disampaikan
pelanggan terkait kepuasan penggunaan barang dan jasa dan menjadi gambaran
keberhasilan perusahaan sedangkan e-customer satisfaction dapat dijadikan tolak ukur
kepuasan pelanggan terhadap penggunaan aplikasi daring yang ditawarkan mengingat
tingginya angka persaingan dengan penyedia layanan sejenis.
Gambar 1 Skema Hipotesis Penelitian
Berdasarkan skema konseptual diatas, maka hipotesis dalam Penelitian ini
sebagai berikut:
H1 = E-service quality harga E promotion berpengaruh simultan terhadap e-customer
satisfaction grabfood selama pandemi Covid-19
H2 = Harga berpengaruh terhadap e-customer satisfaction grabfood selama pandemi
Covid-19
H3 = Harga berpengaruh terhadap e-customer satisfaction grabfood selama pandemi
Covid-19
H4 = E-promotion secara parsial berpengaruh terhadap e-customer satisfaction grabfood
selama pandemi Covid-19
E-customer satisfaction
E-service quality (X1)
Harga (X2)
E-promotion (X3)
H2
2
H3
H4
H1
1
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
138 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Metodologi Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitati dengan teknik
explanatory research yaitu dengan menganalisa variabel-variabel yang diteliti dan
hubungannya dengan variabel lain (Sugiyono, 2017). Lokasi penelitian dilaksanakan di
Kota Malang dengan data diperoleh dengan metode kuisioner pada konsumen Grab-
food yang berjumlah 52.569 pelanggan dari total populasi 874.890 jiwa. Penelitian ini
menggunakan metode sampling non-probabilty untuk mendapatkan sampel yang sesuai
dengan kriteria ditemukan sejumlah 150 responden menggunakan rumus slovin.
Metode Analisis Data
Metode analisis data dilakukan setelah pengumpulan data berhasil dilakukan
kemudian dilakukan tabulasi data berdasarkan variabel dan jenis responden hingga
mampu dilakukan perhitungan uji hipotesis awal (Sugiyono, 2015). penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada sebagian
responden sampel dan pengukuran skala menggunakan likert.
Data yang diperoleh diuji kualitas datanya menggunakan aplikasi SPSS. Hasil
dari pengolahan yang telah diujikan akan disajikan dalam bentuk tabel. Selanjutnya
untuk menganalisis data statistik menggunakan uji asumsi klasik. Perhitungan validitas
dan reliabilitas dari setiap instrumen masing-masing variabel pada penelitian yang
dilakukan.
Hasil Dan Pembahasan
1. Uji Kualitas
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat keandalan atau
kesahihan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Untuk mendapatkan data
ini, peneliti melakukan penyebaran awal dengan responden yang berjumlah 150.
Maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
N
O
r
hitung
r
tabel
Sig (2-
tailed)
Ketera
ngan
E-Service Quality(X1)
1
0
,451
0
,364
0,012
Valid
2
0
,755
0
,364
0,000
Valid
3
0
,731
0
,364
0,000
Valid
4
0
0
0,000
Valid
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 139
,871
,364
Harga (X2)
1
0
,678
0
,364
0,000
Valid
2
0
,730
0
,364
0,000
Valid
3
0
,745
0
,364
0,000
Valid
4
0
,755
0
,364
0,000
Valid
E-Promotion (X3)
1
0
,620
0
,364
0,000
Valid
2
0
,726
0
,364
0,000
Valid
3
0
,783
0
,364
0,000
Valid
4
0
,722
0
,364
0,000
Valid
E-Customer Satisfaction (Y)
1
0
,826
0
,364
0,000
Valid
2
0
,781
0
,364
0,000
Valid
3
0
,812
0
,364
0,000
Valid
4
0
,781
0
,364
0,000
Valid
Sumber Data : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa tiap-tiap item pernyataan
memiliki nilai rhitung lebih besar dari rtabel dengan standar sebesar 0,361.
Sehingga berdasarkan standar tersebut menunjukkan bahwa setiap pernyataan
pada penelitian ini layak dilanjutkan sebagai penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang menghasilan angka
perhitungan yang konsisten dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach
minimal 0,7 (Sarmanu, 2017). Berikut merupakan hasil pengujian dari Reliabilitas
dengan 150 data responden.
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
140 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Tabel 2 Hasil Ui Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel
Cronb
ach's Alpha
Keterang
an
E-Service
Quality
0,829
Reliabel
Harga
0,832
Reliabel
E-Promotion
0,820
Reliabel
E-Customer
Satisfaction
0,855
Reliabel
Sumber Data : Hasil Olah Data SPSS, 2021
2. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan sebagai metode persamaan regresi untuk melihat
kesesuaian estimasi dan model ini dinyatakan baik jika bebas dari asumsi klasik.
Dimana uji klasik dalam Penelitian ini menggunaan aplikasi SPSS dengan hasil uji
sebagai berikut :
a) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah terdapat variabel
pengganggu dalam perhitungan regresi dan dilakukan dengan mengukur angka
probabilitas dari Jarque-Bera dengan perhitungan sebagai berikut :
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Bedasarkan hasil uji normalitas pada gambar 2 menunjukkan nilai Jarque-
Bera sebesar 0,053. yaitu lebih besar dari 0,05. sehingga disimpulkan keseluruhan
data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
b) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat masalah multiko, dilakukan
dengan melihat besaran korelasi antar variabel independen menggunakan nilai
Variance Inflation Factor (VIF).
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 141
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas
Variance Inflation Factors
Date : 02/04/2021 Time 14.10
Sample : 1 100
Included Observations : 100
Vari
able
Co
efficient
Variance
Un
centered
VIF
C
entered
VIF
C
0,0
32497
1.6
56.582
N
A
E-
Service
Quality
0,0
02717
1.6
87.816
1.
993.417
Harg
a
0,0
05166
3.0
55.702
1.
990.331
E-
Promotion
0,0
04192
1.9
04.519
2.
221.066
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
Tabel 4 menunjukkan hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada tabel
Centered VIF, setiap variabel menunjukkan nilai VIF <10 yaitu variabel e-service
quality sebesar 1,993, variabel harga sebesar 1,990, dan variabel e-promotion
sebesar 2,221 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Maka dapat disimpulkan model regresi tidak memiliki multikolinearitass antara
variabel dependen dengan variabel independen dan dapat digunakan dalam
penelitian ini.
c) Uji Heteroskesdastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan variance dalam model regresi antara residual dalam model regresi.
Dalam penelitian ini menggunakan uji Glesjer untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan variance antara pengamatan residual dengan pengamatan yang
lain.
Apabila hasil probabilitas nilai signifikansinya di atas tingkat kepercayaan
5% maka hasil probabilitas dikatakan signifikan dan mengidentifikasikan tidak
adanya gejala heteroskedastisitas, namun jika hasil probabilitas dibawah 5%,
maka terdapat indikasi adanya gejala heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil
pengolahan data menggunakan uji Glesjer:
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
142 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Tabel 5 Hasil Uji Heteroskesdastisitas
Heteroskesdasticity Test : Glesjer
F-statistic
1.
400432
Prob.F (4,93)
0.
2398
Obs*R-
squared
5.
568223
Prob. Chi-
Square (4)
0.
2338
Scaled
explained SS
5.
133307
Prob. Chi-
Square (4)
0.
2739
Test
Equation :
Dependent Variable : ARESID
Method :
Least Squares
Date: 02/04/21 Time : 14:35
Sample : 1
100
Included observations : 100
Variable
Coeffi
cient
St
d.Error
t
-Statistc
P
rob.
C
0.1716
29
0.
104025
1
.649883
0
.1023
E-
Service Quality
-
0.031400
0.
030081
-
1.04383
5
0
.2992
Harga
-
0.016955
0.
041477
-
0.40878
7
0
.6836
E-
Promotion
-
0.036787
0.
037362
-
0.98462
3
0
.3273
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
Berdasarkan hasil dari tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa
nilai
signifikansi untuk variabel e-service quality (X
1
) sebesar 0,299, variabel harga
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 143
(X
2
) sebesar 0,683, dan variabel e-promotion (X
3
) sebesar 0,327. Karena
tingkat
signifikansi dari masing-masing variabel > 5%, maka dapat dinyatakan dalam
model regresi yaitu homoskedastisitas atau tidak terdapat heteroskedastisitas.
3. Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis dapat dijadikan alat ukur untuk melihat pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun simultan adapun
uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan SPSS dengan hasil uji sebagai berikut.
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji hipotesis secara simultan dilakukan untuk melihat besaran pengaruh
variabel independen secara bersamaan terhadap variabel dependen. Uji statistik F
memperlihatkan apakah variabel independen memiliki pengaruh secara simultan
terhadap variabel dependen yang diuji dengan tingkat signifikansi 5% sebagai
berikut
Tabel 7 Hasil Uji F
Dependent Variable: E-Customer Satisfaction
Method : Least
Squares
Date: 02/04/21 Time: 15:00
Sample : 1 100
Included observations: 100
Variable
Coef
ficient
Std.Erro
r
t-
Statistic
P
rob.
C
0.85
1277
0.18026
9
4.72
2265
0.
0000
E-Service
Quality
0.12
2846
0.05212
9
2.35
6597
0.
0205
Harga
0.18
8529
0.07187
7
2.62
2920
0.
0102
E-Promotion
0.34
8275
0.06474
6
5.37
9136
0.
0000
R-squared
0.73
3865
Mean dependent
var
3.
509587
Adjusted R-
squared
0.72
2659
S.D. dependent var
0.
084102
S.E. of
regression
0.04
4291
Akaike info
criterion
-
3.347370
Sum squared
resid
0.18
6360
Schwar
z criterion
-
3.217111
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
144 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Log likelihood
172.
3685
Hannan-Quinn
criter.
-
3.294652
F-statistic
65.4
9030
Durbin-Watson stat
1.
888859
Prob(F-statistic)
0.00
0000
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
Berdasarkan Tabel 7 di atas, nilai F
hitung
yang diperoleh yakni 65,469
sedangkan F
tabel
sebesar 2,70, maka dapat diketahui nilai F
hitung
(65,469) >
F
tabel
(2,70) dan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,05 dan disumpulkan bahwa
H
a
5 diterima dan H
0
5 ditolak.
Maka, dapat dikatakan bahwa variabel e-service
quality, harga, dan e-promotion secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap variabel e-customer satisfaction pada konsumen grab-food.
b. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)
Uji t digunakan untuk mengukur pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara parsial yaitu untuk melihat adanya pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel terikat yang dapat dilihat pada tabel berikut
:
Tabel 6 Hasil Uji-t
Dependent Variable: E-Customer Satisfaction
Method: Least
Squares
Date: 02/04/21 Time: 14:56
Sample: 1 100
Included observations: 100
Variable
Coef
ficient
Std.
Error
t-
Statistic
P
rob.
C
0.85
1277
0.18026
9
4.7
22265
0.
0000
E-Service
Quality
0.12
2846
0.05212
9
2.3
56597
0.
0205
Harga
0.18
8529
0.07187
7
2.6
22920
0.
0102
E-Promotion
0.34
8275
0.06474
6
5.3
79136
0.
0000
R-squared
0.73
3865
Mean dependent
var
3.
509587
Adjusted R-
squared
0.72
2659
S.D. dependent var
0.
084102
S.E. of
0.04
Akaike info
-
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 145
regression
4291
criterion
3.347370
Sum squared
resid
0.18
6360
Schwar
z criterion
-
3.217111
Log likelihood
172.
3685
Hannan-Quinn
criter.
-
3.294652
F-statistic
65.4
9030
Durbin-Watson stat
1.
888859
Prob(F-statistic)
0.00
0000
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
c. Uji Koefisien Determinasi (Uji R
2
)
Pengujian hipotesos Koefisien determinasi (R
2
) dapat mengukur sejauh
mana kemampuan model dalam memberikan variasi variabel bebas yaitu
dengan nilai determinan antara nol dengan satu. Jika R
2
semakin besar, maka
persentase perubahan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin
besar. Begitu sebaliknya jika R
2
semakin kecil, maka besaran pengaruh
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil (Ghozali,
2018:95).
Tabel 8 Hasil Uji R
2
R-squared
0.73
3865
Mean
dependent var
3.50
9587
Adjusted R-
Squared
0.72
2659
S.D
dependent var
0.08
4102
S.E of
regression
0.04
4291
Akaike info
criterion
-
3.347370
Sum squared
resid
0.18
6360
Schwarz
criterion
-
3.217111
Log-
likehood
172.
3685
Hannan-
Quinn Criter.
-
3.294652
(
F-statistic
65.4
9030
Durbin-
Watson stat
1.88
8859
(
Prob(F-
statistic)
0.00
0000
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
Pada Tabel 8 di atas menunjukan besar R Square sebesar 0,722 atau
sebesar 72,2%. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu e-
service quality, harga, dan e-promotion dapat menjelaskan sebesar 72,2%
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
146 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
terhadap variabel dependen yaitu e-customer satisfaction pada konsumen
grab-food, sedangkan sisanya sebesar 27,8% (100% - 72,2%) dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini, seperti perilaku
konsumen, harga produk pesaing, religiusitas.
4. Hasil Analisis Regresi Berganda
Mendasarkan pada hasil uji data yang disajikan sebelumnya, selanjutnya akan
dianalisis dengan software SPSS untuk mengetahui besaran pengaruh variabel e-
service quality, harga, dan e-promotion terhadap variabel e-customer satisfaction
konsumen grab-food. Hasil pengelolaan data dengan SPSS dapat dilihat pada tabel
dibawah ini
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi
Dependent Variable: E-Customer Satisfaction
Method: Least Squares
Date: 02/04/21 Time:
15:52
Sample: 1 100
Included observations:
100
Variable
Coef
ficient
Std.
Error
t-
Statistic
P
rob.
C
0.85
1277
0.18
0269
4.
722265
0
.0000
E-Service Quality
0.12
2846
0.05
2129
2.
356597
0
.0205
Harga
0.18
8529
0.07
1877
2.
622920
0
.0102
E-Promotion
0.34
8275
0.06
4746
5.
379136
0
.0000
Sumber Data : Data Primer diolah dengan SPSS, 2021
Pengaruh e-service quality, harga dan e-promotion terhadap e-customer
satisfaction
Berdasarkan dari hasil penelitian ini diketahi bahwa variabel e-service
quality, harga dan e-promotion layanan grabfood pada masa pandemi Covid-19
mempunyai pengaruh kuat sehingga dapat diartikan H1 diterima yang artinya
variabel kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, harga dan promosi
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap e-customer satisfaction. Hasil dari
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dilakukan oleh (Yudha et al.,
2019) yang menunjukkan bahwa variabel kemudahan penggunaan, kualitas layanan,
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 147
harga dan promosi secara simultan siginifkan dengan kepuasan konsumen grabfood
di Kecamatan Lowokwaru. Penelitian lain yang dilakukan oleh (Asih, 2020) juga
menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Promosi (X3)
secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Kepuasan pelanggan
terjadi jika kualitas pelayanan, harga serta promosi yang diberikan atau dilakukan
perusahaan sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen dan kinerja yang telah
dirasakan.
Pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction
Kualitas pelayanan adalah kunci dalam bauran pemasaran untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yaitu dengan memberikan barang dan jasa dengan kualitas
terbai dan memenuhi keinginan konsumen dimana kualitas pelayanan yang prima
akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen begitu pula sebaliknya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh kuat dan
positif terhadap e-customer satisfaction layanan grabfood pada masa pandemi Covid-
19. H2 di terima, e-service quality berpengaruh simultan terhadap e-customer
satisfaction Grabfood. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan
grabfood sangat mempengaruhi e-customer satisfaction sehingga perlu
memperhatikan e-service quality. Pelayanan yang di rasakan oleh konsumen sesuai
atau mungkin melebihi apa yang diharapkan sehingga menciptakan kepuasan
tersendiri bagi konsumen. Oleh karena itu, e-service quality yang kuat akan
membendung pengaruh negatif terhadap layanan jasa Grabfood sehingga konsumen
tidak berpaling kepada pesaing. E-service yang kuat akan meningkatkan
kepercayaan, keyakinan dan preferensi layanan jasa seperti Grabfood, apabila
mampu mempertahankan dan meningkatan e-service quality akan menjadi peluang
kebanggan bagi konsumen. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian (Cordova et
al., 2021)yang menyatakan terdapat pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Coffee Toffee Post Shop Bogor. Berdasarkan hasil penelitian
maka kesimpulan penelitian adalah apabila ingin meningkatkan kepuasan pelanggan
maka kualitas pelayanan adalah salah satu yang harus ditingkatkan.
Pengaruh harga terhadap e-customer satisfaction
Harga sebagai bauran utama dalam pemasaran yaitu nominal yang wajib
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh barang dan jasa yang diperlukan
(Deer et al., 2007) dimana penetapan harga akan berpengaruh besar terhadap
kepuasan konsumen (Sari et al., 2015). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction layanan grabfood pada masa
pandemi Covid-19. H3 di terima, harga berpengaruh simultan terhadap e-customer
satisfaction Grabfood.
Harga yang ditetapkan oleh Grabfood berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang berhak menilai kesesuaian harga dengan manfaat barang dan jasa
yang ditawarkan (Tjiptono, 2014). Oleh karena itu, Grabfood harus mampu
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
148 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
menetapkan strategi harga yang tepat agar dapat memperoleh kepuasaan konsumen
yang menggunakan jasa layanan. Konsumen tidak hanya membandingkan kualitas
layananan tetapi juga memikirkan kelayakan harga. Hasil penelitian ini relevan
dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Lenzun et al., 2014) dan
(Sintya et al., 2018) yang menyatakan bahwa harga secara parsial mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh e-promotion terhadap e-customer satisfaction
Promosi sebagai bauran pemasaran yang utama bagi perusahaan dalam
menjaga stabilitas penjualan dimana E=Promotion menjadi salah satu upaya yang
digunakan dalam era digital dengan menawarkan produk dan jasa pada sebuah
website dan aplikasi daring.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-promotion berpengaruh signifikan
terhadap e-costumer layanan grabfood pada masa pandemi Covid-19. H4 di terima,
e-promotion berpengaruh simultan terhadap e-customer satisfaction Grabfood .
Penelitian ini relevan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
(Rusmawati & Marlindawaty, 2018) yang menyatakan bahwa secara parsial promosi
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan
Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kuat dan positif secara simultan
dan parsial antara variabel e-service quality, harga dan e-promotion terhadap e-
sonsumer satisfaction layanan Grabfood pada masa pandemi Covid-19.
Penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengkaji variabel lain dalam konteks
kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen menentukan stabilitas perusahaan
penyedia layanan untuk mengikat loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Permasalahan dalam penelitian ini hanya menggunakan kuesioner dan
dikhususkan pada konsumen Grabfood yang telah melakukan pemesanan lebih dari 3
kali melalui layanan aplikasi Grabfood pada masa pandemi Covid-19.
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 149
Bibliografi
Asih, D. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab (Grabbike) Yang Digunakan
Mahasiswa Stie Mahardhika Surabaya. STIE MAHARDHIKA.
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2003). Advertising and promotion: An integrated
marketing communications perspective. The McGraw− Hill.
Cordova, M. R., Nurhati, I. S., Riani, E., & Iswari, M. Y. (2021). Unprecedented
plastic-made personal protective equipment (PPE) debris in river outlets into
Jakarta Bay during COVID-19 pandemic. Chemosphere, 268,
129360.https://doi.org/10.1016/j.chemosphere.2020.129360
Deer, T., Krames, E. S., Hassenbusch, S. J., Burton, A., Caraway, D., Dupen, S.,
Eisenach, J., Erdek, M., Grigsby, E., & Kim, P. (2007). Polyanalgesic consensus
conference 2007: recommendations for the management of pain by intrathecal
(intraspinal) drug delivery: report of an interdisciplinary expert panel.
Neuromodulation: Technology at the Neural Interface, 10(4), 300–328.
https://doi.org/10.1111/j.1525-1403.2007.00128.x
Gregorius, C., & Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Strategik. Andi, Yogyakarta.
Harahap, B. A., Idham, P. B., Kusuma, A. C. M., & Rakhman, R. N. (2017).
Perkembangan financial technology terkait central bank digital currency (cbdc)
terhadap transmisi kebijakan moneter dan makroekonomi. Bank Indonesia.
Retrieved from Https://Www. Bi. Go. Id/Id/Publikasi/Wp/Documents/WP-2-2017.
Pdf% 0A.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Principles of Marketing, 15th Pearson Education
Limited. Priansa, Donni Juni,(2017) Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., Keller, K. L., & Manceau, D. (2016). Marketing Management, 15e édition.
New Jersy: Pearson Education.
Lenzun, J. J., Massie, J. D. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal
EMBA: Jurnal Penelitian Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3).DOI:
https://doi.org/10.35794/emba.2.3.2014.5802
Nafisa, A., Datsugwai, M. S. S., & Zakari, L. (2017). Assessment of Aflatoxins and
Aflatoxigenic Fungi Associated with Dried Vegetables from Selected Markets with
in Kaduna Metropolis. Industrial Engineering, 1(1), 8.
Nainggolan, H. (2020). Analysis Of Effect Service Quality, Price And Service
Promotion On Customer Satisfaction Of Foxnet Strat 3 Balikpapan. International
Journal Economic And Business Applied, 1(2), 113–124.
Rois Arifin, Kartika Rose Rachmadi
150 INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021
Pratiwi, S. (2018). Konstruksi Pemberitaan Gerakan# 2019GantiPresiden (Analisis
Framing Robert N Entman pada Kompas. com dan Detik. com). Universitas Islam
Negeri Alauddin Makassar.
Putri, V. R., & Putra, B. I. (2017). Pengaruh Leverage, Profitability, Ukuran Perusahaan
Dan Proporsi Kepemilikan Institusional Terhadap Tax Avoidance. Jurnal
Manajemen Dayasaing, 19(1), 1–11.
Reinhard, E., Kamaluddin, M. T., & Melizah, A. (2019). Potensi Terjadinya Interaksi
Obat Antidiabetik Oral Pada Pasien Diabetes Melitus Tipe 2 Usia Lanjut.
Sriwijaya Journal of Medicine, 2(3), 205–210.
Rusmawati, R., & Marlindawaty, M. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Laundry BJR Batakan Balikpapan. Jurnal
Eksekutif, 15(1), 216–243.
Sari, A. P., Martani, D., & Setyaningrum, D. (2015). Pengaruh temuan audit, tindak
lanjut hasil pemeriksaan dan kualitas sumber daya manusia terhadap opini audit
melalui tingkat pengungkapan laporan keuangan kementerian/lembaga. Simposium
Nasional Akuntansi XVIII.
Sarmanu, S. (2017). Dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Statistika.
Surabaya: Pusat Penerbitan Dan Percetakan Universitas Airlangga.
Singh, J., & Umar, A. (2012). On the stability of triangular points in the elliptic R3BP
under radiating and oblate primaries. Astrophysics and Space Science, 341(2),
349–358.
Sintya, L. I., Lapian, S. J., & Karuntu, M. M. (2018). Pengaruh harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-jek online pada
mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Penelitian Ekonomi,
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).DOI:
https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20462
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono, P. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Bandung:
Alfabeta.
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Supermarket Carrefour di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen,
28(2).DOI: http://dx.doi.org/10.24856/mem.v28i2.207
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Yogyakarta:
CV. Andi Offset.
Analisis E-Service Quality, Harga Dan E-Promotion Terhadap E-Customer Satisfaction
INKUBIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 3 No. 2 Juli-Desember 2021 151
Yudha, S. A. P., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan,
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Tehadap Kepuasaan Pelanggan Grabfood.
Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen, 8(09).
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences
of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.